Dabei wird immer nach denselben Kriterien beurteilt:
- Qualifikation (Ausbildung, Erfahrung) - Stärken - Arbeitsergebnisse
Aus einem Guss bedeutet: Die Daten und Informationen, die bei der Einstellung ermittelt werden, sind das Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs und können auch später bei der Potential- und Leistungsbeurteilung noch verwendet werden. Verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen, können die Informationen über die Stärken und positiven Arbeitsergebnisse in das Arbeitszeugnis einfließen.
Bei der Bewerberauswahl werden die Anforderungen (Soll) den tatsächlichen Kenntnissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und bisherigen Arbeitsergebnissen (Ist) gegenüber gestellt. Beim Bewerberinterview werden die Fragen und Aufgaben von den Anforderungskriterien abgeleitet.
Bei der Leistungsbeurteilung (Aufgabenerfüllung und Zielerreichung) werden die Aufgaben und Ziele (Soll) beschrieben und mit den Arbeitsergebnissen verglichen. Beim Ausscheiden des Mitarbeiters geht es um die Frage: Wie konnte der Mitarbeiter seine Stärken zum Nutzen des Unternehmens mit welchen positiven Arbeitsergebnissen einsetzen? Es handelt sich auch hier um einen Soll-Ist-Vergleich mit denselben Kriterien wie bei der Einstellung und der Beurteilung der Aufgabenerfüllung und Zielerreichung.
[wiki:Nutzen für das Unternehmen]
Das Modell ist einfach zu handhaben und erfordert kaum Schulungsbedarf. Es werden keine Intelligenztests oder psychologische Tests eingesetzt. Es gibt bei diesem Modell auch keine Schulnoten, denn sie eignen sich nicht, eine Arbeitsleistung differenziert darzustellen und auf die wichtigen Beurteilungskriterien auszurichten.
[wiki:Einsatzgebiete:]
- Personalauswahl: Die richtigen Mitarbeiter finden: Wer ist geeignet?
- Beurteilung Probezeit:Beurteilung der Eignung kritisch überprüfen
- Personaleinsatz: Kann die Firma die Stärken nutzen? Mitarbeiter richtig eingesetzt?
- Personalentwicklung: Neue Aufgaben, Bewährung, Beförderung
- Leistungsbeurteilung: Ziele erreicht? Aufgaben erfüllt? Basis für Bezahlung (Gehalt, Prämien)
- Arbeitszeugnis: Beurteilung der Stärken und Arbeitsergebnisse
Beispiel
Wie das Verfahren funktioniert, soll an folgendem Beispiel gezeigt werden:
[wiki:Ausgangslage]
Die Firma, ein mittelständisches Unternehmen der Nährmittelindustrie, sucht für den Großraum Hamburg einen Außendienst-Mitarbeiter. In der Stellenanzeige sind die wichtigsten Anforderungen genannt (Soll):
- Erfahrung / Erfolge im Außendienst - Verkaufstalent / Redegewandtheit - Einfühlungsvermögen (Kunden) - Zuverlässigkeit - Kontaktstärke - Sicheres Auftreten - Gute Umgangsformen - Branchenkenntnisse erwünscht, aber nicht Bedingung
Das wichtigste Instrument, um die Eignung festzustellen, ist das Einstellungsinterview. Die Fragen im Vorstellungsgespräch sind von den Anforderungen abgeleitet. Dabei sind auch Rollenspiele möglich, wie in unserem Fall ein Verkaufsgespräch.
[wiki:Beispiele: Anforderungskriterium]
(1) Erfahrung / Erfolge im Außendienst
Fragen:
- Welche Fähigkeiten / Stärken konnten Sie bei Ihrer Arbeit bisher einsetzen, welche nicht?
- Wie beurteilt Ihr Chef Ihre Leistung? Gibt es eine Rückmeldung?
- Vieles gelingt, manches nicht. Was ist Ihnen bei der Arbeit misslungen?
- Was war bisher Ihr größter Erfolg als Außendienst-Mitarbeiter?
(2) Lernfähigkeit
Fragen
- Was haben Sie in den letzten drei Jahren für Ihre berufliche Weiterbildung getan?
- Was wollen Sie noch lernen?
- Aus welchem Fehlern haben Sie am meisten gelernt?
Hier das Eignungsprofil des Bewerbers, der auch eingestellt worden ist:
Eigungsbeurteilung
Name: .…Thorsten Rode................ Position: AD-Mitarbeiter
Anforderungen (Soll) Ausprägungsgrad (Ist)
schwach = 1 stark = 5
Erfahrung / Erfolge im Außendienst 4
Produkt- und Branchenkenntnisse 1
Verkaufstalent / Redegewandtheit 4
Lernfähigkeit 4
Kontaktstärke 4
Einfühlungsvermögen (Kunden)4
Sicheres Auftreten 5
Gute Umgangsformen 4
Zusammenfassende Beurteilung
Umgänglicher, sympathischer und lernwilliger junger Mann, der nach seiner Ausbildung als Großhandelskaufmann zunächst im Verkaufsinnendienst im Fruchtgroßhandel gearbeitet hat und danach drei Jahre als Verkäufer im Außendienst (Supermärkte besucht). Er findet schnell Kontakt, drückt sich klar aus, zeigt im simulierten Verkaufsgespräch Biss und kann sich schnell auf Kunden einstellen. Seine Angaben über Verkaufserfolge sind glaubwürdig. Er hat ein angenehmes Äußeres und ist freundlich und zuvorkommend.
Herr Rode möchte aus persönlichen Gründen in Hamburg arbeiten. Er ist für die Position gut geeignet.
Datum/Unterschrift: ..............................................................................................................................
Probezeitbeurteilung
Da es in den ersten sechs Monaten keinen allgemeinen Kündigungsschutz gibt, beträgt die faktische Probezeit immer ein halbes Jahr. Beim Beurteilungsgespräch vor Ablauf der Probezeit muss der Vorgesetzte (hier der Verkaufsleiter) prüfen, ob Herr Rode der richtige Mann im Außendienst-Team ist. Er wird seine eigene Beurteilung auf den Prüfstein stellen, ob die positive Einschätzung der Stärken richtig gewesen ist:
- Biss (Verkaufstalent, Leistungsorientierung
- Lernbereitschaft (offen für Neues)
- Kontaktstärke (kann schnell Kundenkontakte herstellen
- Einfühlungsvermögen (Kundenorientierung)
Kommt er zu dem Ergebnis, dass er sich geirrt hat, muss er seine Einstellungsentscheidung korrigieren und die Entlassung einleiten.
In unserem Fall entscheidet sich der Verkaufsleiter positiv, obwohl er nach einem halben Jahr noch kein endgültiges Urteil darüber abgeben kann, ob Herr Rode tatsächlich ein tüchtiger Verkäufer ist. Darüber wird der Verkaufsleiter im Jahresgespräch befinden.
Leistungsbeurteilung (Jahresgespräch)
Torsten Rode arbeitet seit 18 Monaten im Unternehmen. Hier der Auszug aus dem Protokoll des Jahresgesprächs 2004, das der Verkaufsleiter mit dem Mitarbeiter geführt hat:
Aufgaben (Soll) Aufgabenerfüllung (Ist)
- Kunden besuchen, beraten Besucht regelmäßig seine Kunden,(Stammkundenpflege) hat einen guten Draht.
- Aufträge hereinholen Soll erfüllt
- Gewinnung von Neukunden Neukundengeschäft schleppend
- Telefonverkauf Zufriedenstellend, kann noch besser werden.
Ziele 2004 (Soll) Zielerreichung (Ist)
- Umsätze (Menge) um 4% steigern Umsätze mengenmäßig um 8% gesteigert, Erlöse um 2%.
- Neukundengewinnung (mind. 5) unzureichend, nur 1 Neukunde
- Telefonverkauf (Zeitgewinn) zufriedenstellendZusammenarbeit Sachebene (Aufgaben, Organisation)
a) Was kann aus Ihrer Sicht verbessert werden?
Die Zusammenarbeit mit dem Verkaufsinnendienst, insbesondere mit der Auftragsabwicklung, sollte verbessert werden. Kunden müssen zu lange auf die Ware warten, bis zu einer Woche. Wir müssen uns einmal zusammensetzen und das Thema diskutieren.
b) Erhalten Sie die notwendige Unterstützung für Ihre Arbeit?
Ja, schon. Bei der Neukundengewinnung brauche ich einfach mehr Unterstützung durch Werbeaktionen. Ich brauche Adressen von Interessenten.
c) Können Sie selbständig und eigenverantwortlich arbeiten?
Ja. Ich finde es gut, dass ich meine Kundenbesuche selbst planen und durchführen kann und mir niemand etwas vorschreibt.
Vereinbarung:
Das Thema „Verbesserung der Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst“ wird in einer Projektgruppe untersucht, die der Verkaufsleitung kurzfristig Vorschläge unterbreiten soll. Herr Rode wird in der Projektgruppe mitarbeiten.
Personalentwicklung
a) Können Sie Ihre Stärken bei Ihrer Arbeit einsetzen? Welche sind das?
Ja, ich denke schon. Ich kann gut mit Kunden umgehen, die Arbeit macht mir Spaß, vor allem dann, wenn ich Aufträge schreiben kann. Ich habe jedenfalls das Gefühl, die Kunden sind zufrieden mit mir und der Firma. Was sind das für Fähigkeiten? Reden, Verhandeln, auf den Kunden eingehen, beraten, neue Produkte erklären, den Kunden überzeugen.
b) Welche zusätzlichen Kenntnisse würden Ihnen helfen?
Beim Telefongespräch bin ich nicht so gut wie beim Direktverkauf. Ich weiß nicht so genau, woran das liegt. Aber das kann man sicher lernen.
c) Welche Erwartungen haben Sie im Hinblick auf Ihre berufliche Entwicklung?
Ich habe schon Ehrgeiz, aber ich bin noch jung und brauche noch mehr Erfahrung. Ich würde gerne im Außendienst bleiben und mittelfristig kann ich mir die Position „Gebietsverkaufsleiter“ vorstellen.
Zielvereinbarung für das Geschäftsjahr 2005
a) Umsatzsteigerung mengenmäßig um 5% durch neue Produkte
b) Gewinnung von Neukunden, Steigerung gegenüber dem Vorjahr
c) Teilnahme an einem 2-Tage-Seminar „Telefonverkauf“ (bis 3/2005)
d) Herr Rode hält auf der nächsten Außendienst-Tagung einen Vortrag zum Thema „Telefonverkauf“ (bis 6/2005).
Hamburg, den...................
Unterschriften:
Kurt Sommer
Einverstanden: Thorsten Rode
Im Jahresgespräch geht es um folgende Fragen:
- Konnte der Mitarbeiter seine Stärken einsetzen, um seine Ziele zu erreichen?- Wie kann die Firma den Mitarbeiter unterstützen, um seine Ziele zu erreichen?- Was kann das Unternehmen tun, damit der Mitarbeiter seine Fähigkeiten (Stärken) weiter entwickeln kann?
Arbeitszeugnis
Torsten Rode kündigt sein Arbeitsverhältnis aus persönlichen Gründen. Er verlegt seinen Wohnsitz von Hamburg nach München, wo seine Freundin als Lehrerin tätig ist. Herr Rode bittet um ein qualifiziertes Zeugnis.
Die Leistung kann nur der Vorgesetzte beurteilen, auch beim Ausscheiden. Die Personalabteilung schickt einen Beurteilungsbogen an den unmittelbaren Vorgesetzten, Herrn Sommer (Verkaufsleiter).
Da die Stärken und Arbeitsergebnisse dokumentiert sind, fällt es Herrn Sommer leicht, die Leistung ergebnisorientiert zu bewerten. Er kreuzt auf dem Formular „Beurteilungsbogen“ die zutreffenden Formulierungen an und nennt Beispiele dafür, dass Herr Rode erfolgreich gearbeitet hat (siehe „Auszüge aus dem Beurteilungsbogen weiter unten).
Nach diesen Informationen formuliert die Personalabteilung einen Zeugnisentwurf. Die Angaben zur Person, die Aufgaben und die Anforderungen (gesetzlich nicht vorgeschrieben, aber nützlich) werden durch die Personalabteilung eingetragen, da Sie verfügbar sind. Der Mitarbeiter erhält einen Selbsteinschätzungsbogen, wo er seine Aufgaben und Arbeitserfolge aus seiner Sicht darstellen kann. Die Bewertung der Leistung erläutert der Vorgesetzte in einem Beurteilungsgespräch.
Auszüge Beurteilungsbogen
Empfänger: Herr Kurt Sommer (Beurteilender Vorgesetzter)
Mitarbeiter(in): Herr Thorsten Rode, geb. am 1. 7. 1980
Beschäftigt seit: 1. 4. 2002 als Außendienstmitarbeiter
Aufgaben
- Kundenberatung- Aufträge hereinholen- Kundenstamm sichern und ausbauen- Gewinnung von Neukunden- Präsentationen von neuen Produkten auf Messen- Telefonverkauf
Anforderungen
- Produktkenntnisse - Verkaufstalent, Redegewandtheit - Kontaktstärke - Einfühlungsvermögen - Sicheres Auftreten
Empathie / Auftreten /Umgang mit Kunden
(x) hat Einfühlungsvermögen (x) kann zuhören
(x) stellt sich schnell auf Kunden ein
(x) hat Verkaufstalent (x) sicheres Auftreten
(x) gute Umgangsformen (x) hat Selbstvertrauen
(x) gepflegte / sympathische Erscheinung
Kommunikation / (x) knüpft schnell Kontakte (x) kommuniziert offenKooperation (x) arbeitet konstruktiv mit (x) trägt Konflikte offen aus
(x) kann mit Kritik umgehen
Arbeitsleistung
Arbeitsweise / (x ) selbständig ( x ) schnell ( x ) effizientArbeitseinsatz ( x ) gewissenhaft ( x ) hält Termine ein, auch unter Zeitdruck
(x) plant, organisiert, strukturiert seine Arbeit
( ) setzt Ressourcen wirtschaftlich ein
( x ) engagiert
Arbeitsergebnisse (x) hat seine Ziele immer erreicht(Nutzen, Erfolge) (x) Konkrete Arbeitsergebnisse:
- Herr R. konnte seine Stärken (Verkaufstalent, Kontaktstärke, Empathie, Redegewandtheit) zum Nutzen der Firma einsetzen. - Er konnte ständig Neukunden gewinnen und den Umsatz in seinem Verkaufsbezirk kontinuierlich steigern, im letzten Jahr um 12 %.
Zeugnisentwurf
Herr Thorsten Rode, geboren am 1. 7. 1980, ist seit dem 1. April 2002 als Außendienstmitarbeiter im Großraum Hamburg tätig. Seine Kunden sind hauptsächlich Großküchen und Kantinen.
Seine Aufgaben sind u.a.:
- Kunden beraten und neue Produkte anbieten- Aufträge hereinholen und weiterleiten- Kundenstamm sichern und ausbauen- Gewinnung von Neukunden- Präsentation von neuen Produkten auf Messen - Telefonverkauf
Verkaufstalent, Kontaktstärke, Einfühlungsvermögen und Redegewandtheit sind die wichtigsten Voraussetzungen, um die Aufgaben erfolgreich zu bewältigen.
Herr Rode ist ein engagierter Verkäufer im Außendienst, der sich ständig weiterbildet. Er hat u.a. Seminare besucht zu den Themen „Telefonverkauf“ und „Gewinnung von Neukunden“. Er hat eine schnelle Auffassungsgabe und einen gesunden Menschenverstand. Er kann sich präzise ausdrücken, gut erklären und Kunden überzeugen.
Herr Rode ist anpassungsfähig, flexibel und offen für neue Erfahrungen. Er hat eine optimistische Grundhaltung, ist verlässlich, gewissenhaft und sorgfältig. Er besitzt ein gutes Einfühlungsvermögen, kann zuhören und sich schnell auf Kunden einstellen. Er hat ein selbstbewusstes Auftreten, ist offen und geht auf Menschen zu. Seine Kunden vertrauen ihm.
Er reagiert angemessen auf die Gefühle anderer, kann mit Frust umgehen und sich selbst rasch beruhigen. Herr Rode arbeitet selbständig, schnell und effizient, auch unter Zeitdruck. Er arbeitet ausdauernd und erreicht immer seine Ziele. Er hat den Umsatz in seinem Verkaufsbezirk ständig gesteigert, allein im letzten Jahr um 12 % und damit einen wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg geleistet.
Herr Rode ist freundlich und hilfsbereit, kommt mit allen gut aus. Zu Kunden, Vorgesetzten und Kollegen hat er gute Beziehungen.
Mit dem heutigen Tag verlässt Herr Rode das Unternehmen auf eigenen Wunsch, was sehr bedauern. Wir danken Herr Rode für seine engagierte Mitarbeit und wünschen ihm auf seinem weiteren Berufsweg alles Gute und weiterhin viel Erfolg.
Ort / 31. März 2005
Unterschrift
Was fällt bei diesem Zeugnis auf? Die Beurteilung der Leistung erfolgt nicht nach dem Zeugniscode („Herr Rode hat stets zu unserer vollen Zufriedenheit gearbeitet.“), sondern wird stärken- und ergebnisorientiert dargestellt. Außerdem wird hier das Prinzip des Soll-Ist-Vergleichs beibehalten. Im Zeugnis werden die Anforderungen beschrieben (gesetzlich nicht vorgeschrieben) und den tatsächlichen Stärken und positiven Arbeitsergebnissen gegenüber gestellt. Damit werden zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Der Mitarbeiter erhält ein differenziertes, aussagefähiges und wettbewerbsfähiges Zeugnis, das seinen Leistungen entspricht und einem Dritten Informationen für die Personalauswahl liefert.
Literatur
- Crisand, Eckehard / Kramer, Sabine / Schöne, Martin: Personalbeurteilungssysteme, Heidelberg 2003
- Drucker, Peter: Management im 21. Jahrhundert, München 1999
- Drucker, Peter: Das Geheimnis effizienter Führung, in Harvard Business Manager 8/2004
- Edwards, Mark R. / Ewen, Ann J.: 360 – Beurteilung, München 2000
- Fernandez-Araoz, Claudio: Die Führungsposition richtig besetzen – eine Kunst, in Harvard Business Review 4/99
- Harvard Business Manager 4/2004: Führung Spezial
- Ibelgaufts, Renate: Professionelle Bewerberauswahl, Niedernhausen 2001
- List, Karl-Heinz: Praxisbuch Personalmanagement in der Pflege, Berlin 2010, ISBN 978394114682214
- List, Karl-Heinz: Das zeitgemäße Arbeitszeugnis, Nürnberg 2009 (4. Auflage)
- Malik, Fredmund: Führen, Leisten, Leben, Stuttgart 2000
- Schneider, Wolf: Deutsch! – Das Handbuch für attraktive Texte, Reinbek 2005
- Schulz v. Thun / Ruppel / Stratmann: Miteinander reden: Kommunikation für Führungskräfte, Reinbek 2002
- Rosenberg, Marshall B. Gewaltfreie Kommunikation, Paderborn 2004
